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2005年7月28日
魅力的なサービスと当り前のサービス
サービスには、顧客が当り前と感じるサービスと魅力的と感じるサービスの二つがあります。
魅力的なサービスとは、顧客集客力がありサービスの販売価格を引き上げることが可能なサービスです。
一方、当り前と感じるサービスとは、顧客集客力が特段あるわけでもないし、販売価格を上げることもできないのだけれども、もしサービスを提供しなくなれば、顧客集客力が失われる類のサービスです。
これが典型的にわかる例を示します。
乗客は一般的に、航空会社の安全運航記録を１つひとつ見て航空会社を選んでいるのではない。この単純な事実を、これらの航空会社は忘れている。どこの航空会社の飛行機に乗っても、乗客は無事に目的地に着くことを期待しているに過ぎない。安全であることを要求はする。けれども安全だからその航空会社がすばらしいとは考えない。航空会社にとって安全は乗客に強調する価値の有る成果ではない。 まず、ルールを破れ—すぐれたマネジャーはここが違う |
もう１つ例を挙げます。
ちょっと前に、社会的責任(CSR)を評価する投資信託が話題になりましたが、私から見るとあんまり優れた投資方法では無いと思うんですね。というのも、ある種の「社会的責任」というのは、顧客にとっては当たり前の要求なわけでして、社会的責任を遵守しているから顧客にとって魅力的とまではいかないわけです。
投資というのは、将来的な期待収益に対して行う行為であります。したがって、社会的責任は当然のごとく遵守している企業に投資をするのは当たり前です。投資すべき企業とは、社会的責任を当然遵守してかつ、顧客に対して魅力的なサービスを提供している企業になるわけです。
このように、サービスといっても顧客にとって魅力的なサービスもあれば、当り前のサービスもあるわけです。
厄介なことに魅力的なサービスも時間が経つと当り前のサービスとなってしまう事が往々にして有ります。
例えば、日産のゴーンさんは車の付加価値を作るために何をしたのかといえば、デザインを良くしました。他の自動車メーカーがデザインによる付加価値を追求しなかったので最初の頃は、デザインを付加する行為は魅力的なサービスとして顧客に浸透しました。それによって、日産車は値上げすることが可能になっったわけです。
しかし、日産が先導したデザインの向上は、他の日本の自動車各社に次第に真似されるようになりました。こうなってくると、デザインの向上は顧客にとって、魅力的なサービスでは無くて、当り前のサービスになります。
当たり前のサービスになってしまったら、新たな魅力的なサービスを提供しないと顧客集客力が落ちてきます。
従いまして、企業は常に自らが提供するサービスが顧客にとって魅力的なサービスなのか当り前のサービスなのかをチェックしないといけないわけです。
投稿者 cazper : 2005年7月28日 02:01
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