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2005年10月26日
顧客の満足方向性とS字カーブ
顧客が商品やサービスに魅力を感じる部分というのは、時々刻々と変化していきます。
例えば、車に関して言えば、昔は馬力をあげることを競っていました。つまり、顧客が車の馬力に一番の魅力を感じていました。しかし、オイルショックを経験して燃費が注目され、その後日産やトヨタが力を入れたデザインへと顧客が魅力に感じる部分が変遷しています。
ここで、今読んでいる本から少々引用してみます。
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自然界は真空状態を嫌う。成長して利益を上げられる方策が残されている場合にはなおさらだ。競争相手は世間並み以上の利益を上げられる新しい方法を見つけ出そうとする意欲にかられるものだ、という考えを常に頭に置いておこう。機能性と信頼性が満足のいく水準に達すると、企業がその次に競争をしかける側面は"使いやすさ"へと移る。つまり、どれほど思い通りにそして簡単に製品を使いこなせるか(便利さ)、どれほど個人特有のしたいことに合わせて製品を整備できるか(カスタマイズ)、そして製品を使いこなすのにいくらの費用が掛かるのか(価格)といったことだ。たとえ価格がらみの競争の出現が満足度過剰に伴って頻繁にでてくるシグナルであったとしても、価格そのものがこのリストの最後に現れることに注意しよう。価格にまつわる競争が起こるという事は、企業がもはや特定の側面の進歩改善を理由にしてはプレミアム価格をつけられなくなった、という意味だ。つまりこれは、企業がすべての顧客の要求を満たし、その結果重視されるものが価格だけになってしまって初めて起こる現象だと言える。他の段階では、顧客はすぐれた機能性や信頼性、便利さあるいはカスタマイズに対して相応の価格を支払ってその企業に報いるものだ。(pp.78-79) |
明日は誰のものか(クレイトン・M・クリステンセン)
クリステンセン氏によれば、顧客が魅力に感じる点というのは次のように遷移していくということです。
①機能性・信頼性
②便利さ+(デザイン)
③価格
これが必ずしも当てはまるわけではないですが、満足度変化の大きな流れとしては間違っていないように思います。この流れって、神田昌典氏が指摘する「Ｓカーブに基づく春夏秋冬理論」そのものだと思います。
逆に言えば、自分が関与して提供しているサービスや商品が顧客満足S字カーブのどの点にきているのかを常に気をつけていく必要があるのだと思います。
投稿者 cazper : 2005年10月26日 12:28
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