Cazperのつれづれ日記

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2010年11月 8日

お客へのサービス精神を見失ったら終わり

[晴]
今日は↓を読み終えました。

民の見えざる手

大前研一氏の本です。最近のインテリ数字屋(数字でビジネスを考えていく人)に対してのもっともな批判が書いてあります。

会社というものは「顧客に奉仕すること」以外の目的を持ってはいけない。これをマッキンゼー流で言い換えれば、「クライアント・インタレスト・ファースト」となるのだが、たとえば、成長しよう、大きくなろう、売上高いくら、目標何店・・・といった自己中心的な別の目的を優先するようになったら、事業は失敗する。(p.59)

数字は非常に大事なんですけれども、数字を作る人と数字を管理する人が会社をドライブするようになったら会社の永続性はない気がします。あくまでもお客さんを想定して、各現場を大事にする人がドライブしなければ初めは良くても長い目で見た際にジリ貧になるかと思います。

お客さんを重視すれば以下のことは自ずと納得できます。

ダメな経営コンサルタントは、傾いたタイタニック号のデッキで椅子を並べ替えるのがコンサルタントの仕事だと思っている。つまり、問題の「原因」を見ずに「現象」を見て、この事業はやめましょうかとか、こちらの分野を伸ばしましょうとか、すでにあるものを加減したり改良したりするだけで、新しいものは何も作り出さないのだ。 　戦略的自由度の発想方法は、まず「目的は何か？」と質問する。言い換えれば、お客さんは何を求めているのか、つまり、お客さんがその商品を買おうと意思決定する時に最も重要な要素は何か、ということを最初に考える。そして次に、その目的を実現するための方法を調べ、いくつかの打ち手（自由度）が見つかったら、そのなかで一番コスト効率が良く、お客さんにとっても一番インパクトが大きい物を考えていく。(p.146-147)

この発想は技術陣も持つべきです。これがないと技術陣は過剰技術分野にさらなる投資を促してしまうからです。特に開発部長がこの事に気がついていないと技術は開発したけれども、投資コストが莫大になる一方で回収ができないという事態になりかねないですから。

投稿者 cazper : 2010年11月 8日 23:59 |
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