Cazperのつれづれ日記: マネジメント(管理)すべきは顧客価値

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2006年12月25日

panda01.gif マネジメント(管理)すべきは顧客価値

以前車のテレビCMで「モノより思い出」というキャッチコピーがありました。このCMは、幾らモノを持っていたって価値が無い思い出を作ってこそ価値が出ると主張していたのです。(まぁ、思い出を作るためにはモノ[車]を買わなければならないのですが…)

人間は簡単に目に見えるモノ・サービスに対して価値をおく傾向にあります。

例えば、株式であれば株価。競馬であれば倍率等…。これらの数字はわかりやすいのですが、物事の本質を表してはいません。本質というのは、株式であれば企業価値であったり、競馬であれば期待値なのです。更に深く考えていくと、企業価値というのはその企業の社会的な貢献度合いであったり、競馬の期待値(=マイナス)というのは興行事業というサービスへの対価を支払っている事になるのです。

しかし、本質を見るには頭を一捻り、二捻りしていかなければなりません。

さて、マネジメントの本質とは何でしょうか? 管理という(表面的な)言葉に踊らされる人が多いので、人を管理する・仕事を管理すると応える方は多いでしょう。 それでは、何のために人を管理・仕事を管理するのでしょうか? 

この質問に答えているのが宋さんの本です。

ここが変だよ日本の管理職
 管理職のマネジメントの対象、つまり「管理」すべきものは、部下の行動ではありません。
 では何かというと、それは「価値」「バリュー」に他なりません。今の流行の言葉で言うと、「顧客価値」というやつです。
 「自分たちのやっていることが、お客さんにとって価値のあることかどうか」「自分たちは善かれと思ってやっていることが、本当にお客さんに喜んでもらえているのかどうか」
---経営者もそして管理職も、常にこのことに最大の注意を払うべきなのです。(p.94)

 繰り返しになりますが、管理職がやるべき仕事は、部下たちつまり人間を管理することではありません。管理すべきことは顧客価値であり、それを実現するためのプロセスです。(p.96)

 顧客価値に応えるためには、プロセスマネジメントが行われます。顧客価値を創造できるプロセスをつくるために、業務分析をきちんと行い、どんな仕事をどうやって進めるかが決められます。
 その上で、部下には仕事の指示をするのですが、管理職が部下に指示する時は、企業間の取引と同様に"発注する"という感覚が必要だと思います。
 この仕事をこれだけしてくれた場合は、これだけの給料を払うという形です。資本主義的な原理方見た場合は、仕事を指示することは発注しているのと一緒です。
 ムダな発注をした場合は、ムダな納品が行われます。ムダが出る責任は管理職にあるのです。つまり、管理職と部下のやり取りで、指示を間違えてよくない結果が出れば、その責任は指示した側にあります。(p.98)

マネジメントすべきは顧客価値なのです。

当然ながら、目の前の仕事、目の前の部下を見る事に必死の人には顧客価値という本質を見抜くことは出来ません。見抜けないのならば、先人の知恵を拝借するべきなのですけどもね・・・。

投稿者 cazper : 2006年12月25日 06:36 | b_entry.gif
     

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